Suivez l’intérêt, accompagnez le séjour, encouragez le retour
Lorsque la réception est occupée, une offre peut rester sans suite et une communication utile arriver trop tard. Les automatisations de FastReplyMail permettent de préparer des règles reliant un groupe d’offres, de clients ou de réservations à un message et à un moment de leur parcours.
La relance aide à reprendre une conversation de vente directe. Les emails avant l’arrivée préparent l’accueil ; ceux après le départ peuvent prolonger la relation. L’équipe définit les contenus et les conditions, tandis que le système effectue les envois prévus par les règles actives.
Une communication pertinente peut soutenir la réservation directe, présenter des services utiles et donner une raison de revenir. Ce sont des opportunités pour développer les revenus et la fidélisation ; lorsqu’elles favorisent le retour via le canal direct, elles peuvent aussi réduire le poids des coûts d’intermédiation sur la marge de l’établissement.
Partez des bons clients, puis choisissez le moment
Automatiser un envoi indifférencié ne le rend pas plus intéressant. Pour dépasser le « send and pray », partez de ce que vous connaissez réellement de vos clients : préférences déclarées, dépenses enregistrées auprès de l’établissement, durée moyenne du séjour (length of stay) et nombre de réservations.
Avec le CRM, vous pouvez combiner ces données pour créer des listes de diffusion regroupant des profils homogènes. Dans les automatisations concernant les clients, vous pouvez ensuite utiliser l’inscription à une liste comme condition de sélection et comme événement de référence pour le délai d’envoi.
Par exemple, une liste dédiée aux clients qui reviennent et séjournent plus longtemps peut servir de point de départ à une séquence présentant des séjours prolongés et des services pertinents. Les préférences déclarées et les extras achetés peuvent aider à sélectionner les personnes susceptibles d’apprécier une expérience gastronomique réellement proposée par l’établissement. Les contenus, les délais et les étapes sont choisis par la personne qui configure le parcours.
Les filtres de la liste et les conditions de l’automatisation sont deux étapes distinctes. Tous les critères du CRM ne sont pas directement disponibles dans chaque famille de règles. Une liste dynamique actualise la sélection ; la règle détermine l’action à effectuer et l’événement de référence. La capacité de dépense reste liée aux montants enregistrés dans la relation avec l’établissement, sans estimation de la richesse personnelle.
Découvrez comment créer des newsletters et des listes pertinentes →
Créez une règle et vérifiez qui elle concerne
La configuration est réservée aux comptes autorisés à modifier les automatisations, généralement les administrateurs de l’établissement. Vous pouvez nommer la règle et noter son objectif afin d’en reconnaître la finalité, même lorsque les parcours deviennent plus élaborés.
Le travail se déroule en quatre étapes :
- Choisissez la source : Offres, Clients ou Réservations.
- Combinez les conditions : exigez qu’elles soient remplies ensemble ou alternativement, en les organisant aussi en groupes.
- Préparez l’action : choisissez le modèle, l’objet et les contenus des zones personnalisables.
- Définissez le délai : indiquez des minutes, des heures ou des jours avant ou après l’événement de référence disponible pour cette source.
Le système affiche le nombre d’éléments correspondant aux conditions et unaperçu des éléments concernés avec l’heure programmée. Vous pouvez ainsi vérifier la sélection avant d’activer la règle, en contrôlant la pertinence du message pour ce groupe et à ce moment.
Relancez les offres avec un suivi pertinent
Les règles concernant les Offres font partie du produit de base. Vous pouvez sélectionner selon le statut, le modèle utilisé, le temps écoulé sans ouverture détectée, la date d’envoi, l’arrivée et le départ, la présence du client dans l’établissement, les hébergements, les adultes, les enfants, les catégories, les tarifs et l’email.
Les actions disponibles sont renvoyer la même offre, envoyer un email avec le lien vers l’offre précédente ou envoyer une nouvelle offre avec un autre modèle. La référence temporelle peut être l’envoi, l’ouverture détectée, la réservation, l’arrivée ou le départ.
Par exemple, vous pouvez préparer un message de relance deux jours après l’envoi si aucune ouverture n’est détectée, ou une seconde proposition après cinq jours si l’offre apparaît ouverte mais non réservée. Ce sont des exemples de règles à configurer : choisissez une fréquence et un contenu adaptés à votre relation avec le client.
Les conditions « lue » et « non lue » reposent sur le suivi des ouvertures, et non sur la certitude d’une lecture humaine. Un client peut avoir lu le message avec les images bloquées ; un aperçu automatique peut générer une ouverture. Le statut « réservée » dépend lui aussi de l’importation d’une réservation contenant la référence de l’offre, renvoyée par le système connecté.
Découvrez le parcours des offres personnalisées →
Accueillez les inscrits et créez une séquence entre les listes
Avec le CRM actif, les règles concernant les Clients peuvent sélectionner selon l’inscription à une liste, un paramètre ou une étiquette, la date de naissance, le sexe, l’email et l’inscription à Fast Rewards. Les références temporelles sont la création de la fiche, l’inscription à la liste et l’anniversaire.
Vous pouvez envoyer un email ou envoyer un email et déplacer le client vers une autre liste. Cela permet de créer un tunnel : une séquence de communications où chaque étape prépare la suivante, avec des délais et des contenus définis par l’établissement.
Un exemple est l’accueil des nouveaux inscrits à la newsletter : un premier message présente ce qui rend le séjour unique ; une étape suivante peut développer une expérience ou inviter à demander une proposition. Vous pouvez également envoyer un message d’anniversaire avec un contenu dédié.
Les réponses recueillies avec Survey peuvent orienter le parcours : les questionnaires de satisfaction, les questions avant le séjour ou au sein d’un tunnel peuvent attribuer des valeurs ou des étiquettes à la fiche client. Une préférence devient ainsi un critère de sélection ou une condition qui, dans les règles configurées, dirige le contact vers une liste de diffusion. L’association entre réponse, étiquette et liste doit être définie par l’établissement ; elle n’implique ni un envoi immédiat ni le recueil d’un consentement marketing.
Les envois du tunnel apparaissent dans la liste source, identifiés par le badge Tunnel, avec des statistiques sur les envois, les lectures, les échecs et les désinscriptions. La sélection et les consentements doivent être vérifiés pour le parcours prévu : la seule présence d’une fiche ou d’une réservation ne vaut pas inscription aux communications marketing.
Accompagnez le client avant et après le séjour
Les règles concernant les Réservations nécessitent le CRM actif et utilisent les données disponibles via les intégrations configurées. Vous pouvez utiliser le statut de réservation, la présence dans l’établissement, le séjour commencé ou terminé, les dates d’arrivée et de départ, la valeur, les nuitées, la catégorie, le tarif, le temps écoulé depuis la réception, le canal, le sous-canal et l’email.
Vous pouvez programmer l’envoi d’un email par rapport à la réception, l’annulation, l’arrivée, le départ, l’envoi ou la finalisation de l’enregistrement en ligne. Cette distinction permet de préparer des contenus différents pour différents moments :
- Avant l’arrivée : des informations sur l’accès à l’établissement, les services disponibles et l’organisation du séjour, en sélectionnant les réservations pertinentes et en excluant les réservations annulées lorsque nécessaire.
- Pour l’enregistrement en ligne : avec Fast Check-In actif, un email contenant le lien vers le formulaire, par exemple sept jours avant l’arrivée, et un éventuel rappel selon l’état de remplissage.
- Après le départ : un remerciement et, si Fast Survey est disponible et connecté, le lien vers le questionnaire.
- Après une annulation : une communication de reprise de contact, si elle est adaptée au cas et aux consentements disponibles, en utilisant l’annulation comme référence.
Vous pouvez aussi présenter un service supplémentaire cohérent avec le séjour, en créant une occasion de vente additionnelle ou croisée. Le message présente une proposition préparée par l’établissement : il ne déclenche pas à lui seul la vente du service. Le statut d’enregistrement en ligne terminé indique que le formulaire a été rempli et reste distinct de l’arrivée physique du client.
Découvrez les réservations et l’enregistrement en ligne →
Préparez les modèles et les langues pour chaque étape
L’objet et les contenus des zones personnalisables accompagnent le modèle choisi pour l’action. Les champs dynamiques permettent d’insérer les données pertinentes pour le type de message : par exemple, le lien vers l’offre précédente ou le lien d’enregistrement.
La langue du message suit la langue de contact du client : le modèle choisi doit exister dans la langue correspondante. Les versions disponibles des modèles sont l’italien, l’anglais, l’allemand et le français ; préparez et vérifiez les versions nécessaires avant d’activer le parcours.
Les liens vers Fast Check-In, Fast Survey et Fast Rewards sont insérés à l’aide de leurs champs dynamiques respectifs dans les modèles, selon les produits actifs et les connexions disponibles. Une séquence automatique demande elle aussi des contenus soignés, des informations à jour et une action claire pour le lecteur.
Explorez les modèles et les contenus →
Gérez les délais, les séquences et le volume des envois
Les règles sont évaluées toutes les trente minutes; les envois qui en résultent sont programmés et expédiés depuis la file d’attente. Le délai défini se rapporte à l’événement choisi, sans garantir une exécution instantanée ni une livraison à la minute près. Pour les parcours liés aux réservations, la disponibilité des données importées depuis les systèmes connectés compte également.
Vous pouvez relier les règles au moyen d’une règle parente. L’option Dernière de la chaîne empêche les éléments générés de déclencher d’autres règles, ce qui aide à maîtriser la fin du parcours.
Chaque règle peut être activée ou désactivée. Si vous la dupliquez, la copie est créée désactivée, afin que vous puissiez la revoir avant utilisation. Si vous la supprimez, ses envois programmés non encore expédiés sont également supprimés.
Lorsqu’une règle concerne plus de 500 éléments, le système procède par lots de 500 et signale le volume dans l’interface. Ce mécanisme ne remplace pas une sélection pertinente : utilisez l’aperçu pour garder une vision claire des destinataires et de l’objectif de chaque envoi.
Contrôlez les envois et distinguez les signaux des résultats
Pour chaque règle, vous pouvez consulter les éléments générés avec le destinataire, l’objet, l’heure programmée, l’heure d’envoi et le statut de l’email. Les messages automatiques se distinguent des messages manuels dans les listes et les statistiques, avec la mention Envoyée automatiquement.
Le suivi enregistre les ouvertures et les clics. « Envoyée » signifie que le serveur SMTP a accepté le message, sans confirmer sa livraison dans la boîte du destinataire. Une ouverture détectée ne prouve pas une lecture humaine et un clic n’équivaut pas à une réservation.
Ces données aident à observer le parcours et à revoir les règles. Pour évaluer les opportunités commerciales, suivez également les conversations et les réservations effectives, en tenant compte des limites d’attribution des offres.
Un rappel interne sert en revanche à rappeler une tâche à l’équipe, par exemple vérifier un acompte. Il n’envoie pas automatiquement un message au client : rappels et automatisations répondent à des besoins différents.
Découvrez les tâches et les rappels →
Partons d’un parcours qui demande aujourd’hui une intervention manuelle
Les automatisations concernant les Offres font partie du produit de base FastReplyMail. Celles concernant les Clients et Réservations nécessitent le composant CRM. Le lien d’enregistrement et les connexions aux autres produits de la suite nécessitent leurs fonctions respectives actives et configurées ; les limites du forfait prévu pour l’établissement s’appliquent aux listes et aux envois.
Lors d’une démo, nous pouvons partir d’une relance, d’un message avant l’arrivée ou d’une séquence pour les nouveaux inscrits. Nous définissons le groupe, choisissons le moment et contrôlons l’aperçu : un parcours concret pour prolonger la relation et consacrer le temps de la réception aux conversations qui demandent une attention personnelle.