Sigue el interés, acompaña la estancia, cultiva el regreso
Cuando recepción está ocupada, una oferta puede quedarse sin seguimiento y una comunicación útil puede llegar demasiado tarde. Las automatizaciones de FastReplyMail permiten preparar reglas que conectan un grupo de ofertas, huéspedes o reservas con un mensaje y un momento de su recorrido.
El seguimiento ayuda a retomar una conversación de venta directa. Los emails anteriores a la llegada preparan la acogida; los posteriores a la salida pueden dar continuidad a la relación. El equipo define contenidos y condiciones, mientras el sistema realiza los envíos previstos por las reglas activas.
Una comunicación pertinente puede apoyar la reserva directa, presentar servicios útiles y dar un motivo para volver. Son oportunidades para desarrollar ingresos y fidelización; cuando favorecen el regreso a través del canal directo, también pueden reducir el peso de los costes de intermediación sobre el margen del establecimiento.
Empieza por los huéspedes adecuados y elige después el momento
Automatizar un envío indiscriminado no lo hace más interesante. Para superar el «enviar y rezar», parte de lo que realmente sabes de tus huéspedes: preferencias declaradas, gasto registrado en el establecimiento, duración media de la estancia (length of stay) y número de reservas.
Con el CRM puedes combinar estos datos para construir listas de distribución de grupos homogéneos. En las automatizaciones de huéspedes puedes utilizar la inscripción en una lista como condición de selección y como evento de referencia para el momento del envío.
Por ejemplo, una lista dedicada a huéspedes que vuelven y se quedan más tiempo puede ser el punto de partida de una secuencia sobre estancias prolongadas y servicios pertinentes. Las preferencias declaradas y los extras comprados pueden ayudar a seleccionar a quienes podrían apreciar una experiencia gastronómica que el establecimiento realmente ofrece. Quien configura el proceso elige el contenido, los tiempos y los pasos.
Los filtros de la lista y las condiciones de la automatización son dos pasos distintos. No todos los criterios del CRM están disponibles directamente en cada familia de reglas. Una lista dinámica actualiza la selección; la regla establece qué acción realizar y respecto a qué evento. La capacidad de gasto se refiere a los importes registrados en la relación con el establecimiento, sin estimaciones del patrimonio personal.
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Construye una regla y comprueba a quién afecta
La configuración está reservada a las cuentas con permiso para modificar las automatizaciones, normalmente los administradores del establecimiento. Puedes dar un nombre a la regla y anotar su objetivo para reconocer su propósito incluso cuando los procesos se vuelven más complejos.
El trabajo se desarrolla en cuatro pasos:
- Elige el origen: Ofertas, Huéspedes o Reservas.
- Combina las condiciones: exige que se cumplan conjuntamente o de forma alternativa, también organizándolas en grupos.
- Prepara la acción: elige la plantilla, el asunto y los contenidos de las áreas personalizables.
- Define el tiempo: indica minutos, horas o días antes o después del evento de referencia disponible para ese origen.
El sistema muestra cuántos elementos cumplen las condiciones y una vista previa de los elementos afectados con la hora programada. Así puedes verificar la selección antes de habilitar la regla, comprobando que el mensaje tenga sentido para ese grupo y en ese momento.
Retoma las ofertas con un seguimiento pertinente
Las reglas sobre Ofertas forman parte del producto base. Puedes seleccionar por estado, plantilla utilizada, tiempo transcurrido sin apertura detectada, fecha de envío, llegada y salida, presencia del huésped en el establecimiento, alojamientos, adultos, niños, tipos, tarifas y email.
Las acciones disponibles son reenviar la misma oferta, enviar un email con el enlace a la oferta anterior o enviar una nueva oferta con otra plantilla. La referencia temporal puede ser el envío, la apertura detectada, la reserva, la llegada o la salida.
Por ejemplo, puedes preparar un mensaje de seguimiento dos días después del envío si no consta ninguna apertura, o una segunda propuesta al cabo de cinco días si la oferta aparece abierta pero no reservada. Son ejemplos de reglas que debes configurar: elige una frecuencia y un contenido adecuados a tu relación con el huésped.
Las condiciones «leída» y «no leída» se basan en el seguimiento de aperturas, no en la certeza de que una persona haya leído el mensaje. Un huésped puede haberlo leído con las imágenes bloqueadas; una vista previa automática puede generar una apertura. También el estado «reservada» depende de importar una reserva con la referencia a la oferta devuelta por el sistema conectado.
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Da la bienvenida a los suscriptores y crea una secuencia entre listas
Con el CRM activo, las reglas de Huéspedes pueden seleccionar según la inscripción en una lista, un parámetro o etiqueta, la fecha de nacimiento, el sexo, el email y la inscripción en Fast Rewards. Las referencias temporales son la creación de la ficha, la inscripción en la lista y el cumpleaños.
Puedes enviar un email o enviar un email y mover al huésped a otra lista. Esto permite construir un embudo: una secuencia de comunicaciones en la que cada paso prepara el siguiente, con tiempos y contenidos definidos por el establecimiento.
Un ejemplo es la bienvenida a quienes se suscriben a la newsletter: un primer mensaje presenta lo que hace especial la estancia; un paso posterior puede desarrollar una experiencia o invitar a solicitar una propuesta. También puedes enviar un mensaje de cumpleaños con un contenido específico.
Las respuestas recogidas con Survey pueden orientar el proceso: los cuestionarios de satisfacción, las preguntas previas a la estancia o dentro de un embudo pueden asignar valores o etiquetas a la ficha del huésped. Así, una preferencia se convierte en un criterio de selección o una condición que, en las reglas configuradas, dirige el contacto hacia una lista de distribución. El establecimiento debe definir la asociación entre respuesta, etiqueta y lista; no implica un envío inmediato ni la obtención de un consentimiento de marketing.
Los envíos del embudo aparecen en la lista de origen, identificados con la etiqueta Funnel, con estadísticas de enviados, leídos, fallidos y bajas. Hay que comprobar la selección y los consentimientos para el proceso previsto: la mera existencia de una ficha o una reserva no equivale a una suscripción a comunicaciones de marketing.
Acompaña al huésped antes y después de la estancia
Las reglas sobre Reservas requieren el CRM activo y trabajan con los datos disponibles de las integraciones configuradas. Puedes utilizar el estado de la reserva, la presencia en el establecimiento, la estancia iniciada o finalizada, las fechas de llegada y salida, el valor, las noches, el tipo, la tarifa, el tiempo desde la recepción, el canal, el subcanal y el email.
Puedes programar el envío de un email respecto a la recepción, cancelación, llegada, salida, envío o finalización del check-in online. Esta distinción permite preparar contenidos diferentes para momentos diferentes:
- Antes de la llegada: información sobre cómo llegar al establecimiento, servicios disponibles y organización de la estancia, seleccionando las reservas pertinentes y excluyendo las canceladas cuando sea necesario.
- Para el check-in online: con Fast Check-In activo, un email con el enlace al formulario, por ejemplo siete días antes de la llegada, y un posible recordatorio basado en el estado de cumplimentación.
- Después de la salida: un agradecimiento y, con Fast Survey disponible y conectado, el enlace al cuestionario.
- Después de una cancelación: una comunicación de seguimiento, si es apropiada para el caso y los consentimientos disponibles, utilizando la cancelación como referencia.
También puedes presentar un servicio adicional coherente con la estancia y crear una oportunidad de venta de categoría superior o venta cruzada. El mensaje presenta una propuesta preparada por el establecimiento: no activa por sí solo la venta del servicio. El estado de check-in online completado indica que se ha rellenado el formulario y sigue siendo distinto de la llegada física del huésped.
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Prepara plantillas e idiomas para cada paso
El asunto y los contenidos de las áreas personalizables acompañan a la plantilla elegida para la acción. Los campos dinámicos permiten insertar los datos pertinentes para el tipo de mensaje: por ejemplo, el enlace a la oferta anterior o al check-in.
La lengua del mensaje sigue la lengua de contacto del huésped: la plantilla elegida debe existir en el idioma correspondiente. Las versiones disponibles de las plantillas son italiano, inglés, alemán y francés; prepara y revisa las versiones necesarias antes de activar el proceso.
Los enlaces a Fast Check-In, Fast Survey y Fast Rewards se insertan mediante sus respectivos campos dinámicos en las plantillas, según los productos activos y las conexiones disponibles. Una secuencia automática también requiere contenidos cuidados, información actualizada y una acción clara para quien lee.
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Gestiona tiempos, secuencias y volumen de envíos
Las reglas se evalúan cada treinta minutos; los envíos resultantes se programan y se envían desde la cola. El tiempo definido se refiere al evento elegido, sin garantizar una ejecución instantánea ni la entrega al minuto. En los procesos vinculados a las reservas también influye la disponibilidad de los datos importados de los sistemas conectados.
Puedes conectar las reglas mediante una regla principal. La opción Último de la cadena impide que los elementos generados activen otras reglas y ayuda a controlar el final del proceso.
Cada regla puede habilitarse o deshabilitarse. Si la duplicas, la copia se crea desactivada, para que puedas revisarla antes de utilizarla. Si la eliminas, también se eliminan sus envíos programados que todavía no se han enviado.
Cuando una regla afecta a más de 500 elementos, el sistema trabaja en bloques de 500 y señala el volumen en la interfaz. Este mecanismo no sustituye a una selección pertinente: utiliza la vista previa para mantener claros los destinatarios y el propósito de cada envío.
Controla los envíos y distingue las señales de los resultados
Para cada regla puedes consultar los elementos generados con destinatario, asunto, hora programada, hora de envío y estado del email. Los mensajes automáticos se distinguen de los manuales en los listados y las estadísticas, con la referencia Enviada automáticamente.
El seguimiento registra aperturas y clics. «Enviada» significa que el servidor SMTP ha aceptado el mensaje, no confirma su entrega en el buzón del destinatario. Una apertura detectada no demuestra una lectura humana y un clic no equivale a una reserva.
Estos datos ayudan a observar el proceso y revisar las reglas. Para evaluar las oportunidades comerciales, sigue también las conversaciones y las reservas reales, teniendo en cuenta los límites de atribución de las ofertas.
Un recordatorio interno sirve para recordar una actividad al equipo, por ejemplo comprobar un anticipo. No envía automáticamente un mensaje al huésped: los recordatorios y las automatizaciones responden a necesidades distintas.
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Partamos de un proceso que hoy requiere atención manual
Las automatizaciones de Ofertas pertenecen al producto base FastReplyMail. Las de Huéspedes y Reservas requieren el componente CRM. El enlace de check-in y las conexiones con otros productos de la suite requieren sus respectivas funciones activas y configuradas; las listas y los envíos están sujetos a los límites del paquete previsto para el establecimiento.
En una demo podemos partir de un seguimiento, un mensaje previo a la llegada o una secuencia para nuevos suscriptores. Definimos el grupo, elegimos el momento y comprobamos la vista previa: un proceso concreto para dar continuidad a la relación y dedicar el tiempo de recepción a las conversaciones que requieren atención personal.