Le prochain séjour peut commencer par le précédent
Un client vous contacte après un an. Se souvenir de ce qu’il avait réservé, des questions qu’il avait posées et des services qu’il avait utilisés permet de reprendre le dialogue avec attention. Pour la réception, cela signifie disposer d’un contexte de départ ; pour le client, se sentir reconnu.
Le CRM hôtelier de FastReplyMail rassemble dans la fiche client les informations disponibles sur la relation avec l’établissement : données personnelles, séjours, offres, communications et préférences déclarées. L’équipe peut les consulter pour préparer une réponse pertinente et assurer la continuité de l’accueil.
Cultiver cette relation aide à développer des occasions de retour et de réservation directe, même lorsque le premier séjour provient d’une OTA. Un contact direct peut réduire le poids des commissions sur les réservations suivantes ; la marge dépend aussi des coûts d’acquisition et de gestion. L’historique soutient le travail commercial, sans garantir à lui seul un nouveau séjour.
Retrouvez les données du client dans une fiche
La fiche rassemble le prénom, le nom, les coordonnées, l’adresse, la langue et les notes, avec des champs également dédiés aux entreprises et aux agences. Vous pouvez organiser les informations au moyen de paramètres et d’étiquettes, libres ou à choix multiples, pour les retrouver dans les recherches et les utiliser dans les listes et les automatisations.
Les demandes, les offres et les réservations alimentent les fiches clients. Pour les réservations, les données proviennent des systèmes compatibles configurés : l’importation est disponible avec 5stelle, HotelNet et SysDat*, avec des contrôles toutes les 15 minutes. Les contenus effectivement disponibles dépendent de l’intégration ; la simple connexion d’un moteur de réservation pour les prix et les disponibilités n’équivaut pas à l’importation de tout l’historique.
La langue de contact, utilisée pour écrire au client, est distincte de la langue parlée. Des règles configurables peuvent la déterminer à partir des informations disponibles, comme le canal, le pays, la nationalité, le domaine email ou l’indicatif téléphonique. Vous pouvez voir l’effet des règles avant de les appliquer aux clients existants ; les langues définies manuellement par l’opérateur sont préservées.
Vérifiez les connexions disponibles pour votre établissement →
Consultez l’historique, préparez un accueil plus personnel
Dans la fiche, vous pouvez passer du profil aux réservations, avec les extras par catégorie, aux offres et aux messages envoyés, aux enregistrements, aux listes de diffusion et aux membres de la famille ou accompagnants. Le graphique des canaux montre d’où proviennent les réservations enregistrées.
Les notes, les centres d’intérêt et les préférences déclarées aident à donner du sens à ces données. Savoir qu’une personne a demandé des informations sur le restaurant ou exprimé une préférence est un point de départ pour une conversation utile : confirmez les besoins du nouveau séjour au lieu de considérer ceux du passé comme immuables.
Les applications connectées peuvent compléter la fiche :
- Fast Check-In recueille les données renseignées par le client, actualise les consentements et relie les membres de la famille et les accompagnants au client principal.
- Survey recueille les réponses au moyen de questionnaires de satisfaction, de courts questionnaires avant le séjour et de questions dans les parcours d’email marketing. Lorsqu’il est connecté et configuré, il associe aux réponses des valeurs ou des étiquettes qui alimentent les préférences dans la fiche client.
- Rewards affiche le palier, les points et les avantages des clients présents dans le système connecté.
- TraghettiPer rend disponibles les billets réservés pour les établissements qui utilisent cette intégration.
Les préférences recueillies avec Survey peuvent devenir des filtres pour extraire des groupes homogènes de clients, ou des conditions pour orienter le contact vers une liste de diffusion au moyen de règles configurées. Par exemple, une réponse exprimant un intérêt pour la restauration peut alimenter l’étiquette correspondante et un parcours de communications dédiées, selon les consentements disponibles.
L’ensemble dépend des services actifs et des données recueillies. Les préférences ne sont pas extraites automatiquement des offres : la valeur réside dans les informations disponibles et dans la capacité de l’équipe à les utiliser avec attention.
Comprenez la valeur de la relation grâce aux données enregistrées
Le récapitulatif affiche réservations, nuitées, annulations, revenus des réservations, revenus des extras, ADR et enregistrements effectués. L’ADR est le tarif journalier moyen : avec la fréquence des séjours et les services achetés, il aide à analyser la relation commerciale dans le temps.
Les valeurs économiques reposent sur les réservations importées du PMS et les données disponibles. Elles décrivent ce qui a été enregistré auprès de l’établissement, pas le patrimoine ni la capacité financière générale du client. Les revenus et les extras ne correspondent pas au bénéfice : pour évaluer la rentabilité, il faut également tenir compte des coûts.
Cette analyse peut vous aider à reconnaître les clients habituels, à observer l’utilisation des services et à préparer des propositions de séjour plus pertinentes. L’objectif est de valoriser la relation, sans la réduire à un seul chiffre.
Utilisez la synthèse IA pour vous repérer dans l’historique
Avec les fonctionnalités IA actives, la fiche présente un score de 0 à 100 avec une mention récapitulative et cinq dimensions : valeur économique, fidélité, fiabilité, canal et marketing. Le score est calculé à partir de règles ; la synthèse textuelle est en revanche générée par l’IA et peut être régénérée.
Le bref compte rendu aide l’équipe à se repérer parmi les informations disponibles avant une réponse ou un accueil. Lisez-le avec l’historique et les préférences recueillies, en vérifiant les détails utiles à la décision : une synthèse ne remplace ni la connaissance du client ni la conversation avec lui.
Découvrez les fonctionnalités d’intelligence artificielle →
De la fiche à la prochaine proposition directe
L’action Envoyer une offre ouvre le Composer avec les données du client préremplies. Lors de la composition, vous pouvez retrouver la dernière catégorie et le dernier tarif réservés, lorsqu’ils sont disponibles, et les utiliser comme référence à confirmer pour la nouvelle demande.
Un exemple : un client habituel souhaite revenir en famille. Vous consultez l’historique, vérifiez qui participera au séjour et construisez une proposition adaptée aux nouveaux besoins. Les modèles, les contenus et les disponibilités du système connecté aident à présenter la valeur de l’offre ; avec le moteur de réservation interfacé, chaque tarif dispose de son propre bouton pour finaliser la réservation.
Vous pouvez également contacter le client via WhatsApp, en choisissant un modèle textuel et en vérifiant son aperçu. L’action ouvre l’application ou WhatsApp Web pour finaliser l’envoi : il ne s’agit ni d’un envoi automatique ni d’une boîte de conversations intégrée.
Les tâches planifiées permettent de noter un titre, une échéance et des notes liés au client. Les signalements des tâches en retard aident à se souvenir de ce qui reste à faire ; ce sont des rappels opérationnels dans le logiciel de gestion.
En savoir plus sur les offres personnalisées → · Découvrez les tâches et les rappels →
Trouvez les clients auxquels proposer quelque chose de pertinent
Les filtres combinables permettent de passer des archives à un groupe de contacts présentant des caractéristiques utiles à la communication. Vous pouvez rechercher par langue, type, paramètres, clients présents dans l’établissement lorsque la donnée est disponible, réservations passées ou futures, dates d’arrivée et de départ et canal de réservation.
Vous pouvez affiner la recherche avec le nombre de réservations, les revenus enregistrés, la durée moyenne du séjour, les catégories d’extras achetés, l’inscription et le palier Rewards ou la présence d’un billet de ferry, lorsqu’ils sont disponibles. L’exclusion des adresses techniques des portails est également prévue.
Par exemple, vous pouvez identifier les clients ayant déjà séjourné à une certaine période et préparer une communication dans leur langue pour présenter une nouvelle occasion de revenir. À partir des résultats, vous créez une liste de diffusion, ou ajoutez des clients individuels à une liste. Les listes dynamiques peuvent s’actualiser à partir des filtres enregistrés.
Par défaut, les listes prennent en compte le consentement newsletter/marketing. Vérifiez les destinataires, les consentements et le contenu avant l’envoi, dans les limites du forfait actif. Une sélection pertinente aide à maintenir le contact dans le temps et à développer la fidélisation.
Découvrez les newsletters et les listes →
Gardez vos fiches clients en ordre
Le système signale les doublons possibles ayant le même email dans l’établissement. La fusion guidée permet de comparer les champs et de choisir la fiche vers laquelle transférer les offres, les réservations, les enregistrements, les messages et les listes. Une fusion automatique quotidienne est également disponible, à activer pour l’établissement.
Vous pouvez importer des fiches depuis un fichier CSV avec un aperçu et le signalement des contacts déjà présents. L’historique des modifications indique qui a actualisé la fiche et quand : une aide pour assurer la continuité du travail de l’équipe.
La fiche enregistre les consentements sur trois niveaux — traitement des données essentielles, newsletter/WhatsApp/marketing et transmission à des tiers — avec la date de dernière mise à jour. Signature recueille et archive ces trois niveaux de consentement dès l’enregistrement en ligne et en transmet le résultat au CRM. Il permet également de gérer des décharges pour des services comme l’accès au SPA ou la location de vélos, avec archivage des documents signés et des PDF. Pour chaque document recueilli, une notification est envoyée à l’hôtel et au client qui l’a signé. Les widgets peuvent également contribuer à la collecte, selon les services utilisés. Dans le CRM, ces informations soutiennent la création des listes et la sélection des destinataires des communications promotionnelles en fonction des choix exprimés. Depuis le parcours de désinscription des emails, le client peut quitter la liste concernée ou demander la suppression complète de ses données.
Construisons la continuité entre deux séjours
Le CRM est un composant activable de FastReplyMail. Fast Check-In et les fonctionnalités IA sont des composants distincts ; les informations provenant du PMS, de Survey, de Rewards et d’autres services nécessitent les connexions et configurations appropriées.
Partons des systèmes que vous utilisez et de votre gestion actuelle des contacts. Lors d’une démo, nous pouvons vous montrer comment retrouver l’historique, préparer une offre personnelle et identifier les clients avec lesquels poursuivre la relation : des occasions concrètes de développer le canal direct et de valoriser ceux qui choisissent de revenir.